康德拉 · 尼古逊 · 希尔顿出生于美国一个普通的小康之家,当他打算开始自己创业时,父亲并不能在经济上给予他有力的支持。事实上,父亲只给了他 2000 美元,再加上 希尔顿 自己赚来的 3000 美元,于是这位未来的 “旅馆大王” 踏上了雄心勃勃的创业之路。
当然上帝不会辜负信念坚定的人,虽然经历了一些磨难,但是最终希尔顿还是成功了。是的,至少当时他自己对成功已经感觉到非常满足了,区区的 5000 美元变成了 5100 万美元,这让希尔顿顿时拥有了巨大的成就感,意气风发。这也无可厚非,毕竟那么多人一生中都无法拥有这么多的财富。就在希尔顿准备把自己的成绩自豪地告诉母亲时,年迈的母亲却没有显露出一丝的喜悦,她只是淡然地说:“在某种意义上来说,你是与从前不同了,也成功由一个穷小子变成千万富翁了。但在我看来,你和从前并没有不同,你并没有找到生意之道。也许你认为对顾客诚实就足够了,那么你的成功也许就止步于此了。事实上,你还需要把握好一种比现有财富更重要、更宝贵的东西,这种东西足以让每一个住过希尔顿旅馆的人还想再回来住。这种东西并不复杂,但只有拥有它,你的事业才会更有前途。“
母亲的话让希尔顿陷入了沉思。他确实不知道该如何让住过希尔顿旅馆的顾客还想再来,事实上,他的确从没想过这个问题。他不相信书本上的结论能让自己信服,所以他决定亲自去找答案。于是,他开始逛商店、串旅馆,以一个普通的旅客或顾客去亲身体验和感受。半年之内,他不知道走了多少间的商店和旅馆,最终找到了答案,那就是乐观、和气。
希尔顿将和气生财的理念贯穿到了旅馆生意的运营之中,要求每一位员工无论工作如何辛苦都要对顾客报以微笑;不管顾客对你什么态度,都要礼貌和气相待。即使在经济萧条、旅馆生意每况愈下的时候,他也经常这样提醒员工;无论旅馆生意再糟糕都好,都不要把心中的愁云摆到脸上。要知道,员工脸上的微笑永远是属于顾客的阳光。
严重的经济危机使 80% 的旅馆相继倒闭,但在那个困难的时期,微笑从来不曾从希尔顿旅馆服务员的脸上消失过。这给所有住过希尔顿旅馆的顾客留下非常深刻的印象,他们也从中感受到了温暖和力量。经济危机过去后,希尔顿迅速进入了发展的黄金期。至今除南极以外,希尔顿已遍布全球,成为最受顾客尊敬的国际品牌之一。
希尔顿酒店获得了巨大的成功,这源于它对顾客的理解;理解顾客的需求,理解顾客的期望,并尽力去让顾客满意。毫无疑问,任何公司都能够做到这一点,最终都会获得巨大的成功。
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